原标题:物业老总访谈录(二) 中南服务总裁凌军先生 本期物业企业专访，中指院上海分院一行来到了中

　　本期物业企业专访，中指院上海分院一行来到了中南服务，中国指数研究院上海分院总经理李力女士与中南服务总裁凌军先生，就智慧社区、社区文化、多种经营业务、物业企业上市、客户满意度方面展开了深入的交流。

　　中指院：近年来，随着中国城市化水平的不断提升，属于房地产后市场的物业行业增速显著，同时“互联网+”时代的到来，衍生出了“智慧社区”的概念。腾讯和阿里巴巴等互联网企业在嗅到了物业管理行业的商机后，也相继入局“智慧社区”。对于这样的现象，您怎么看？传统物业企业应该作何应对？

　　凌军：对于“智慧社区”，到目前为止行业内并没有形成一个共同认同的东西。企业无论做什么创新模式，要想获得成功，必须要一个基本的商业逻辑，那就是“客户价值的发现和客户价值的创造”。企业要想获得发展，要学会去发现客户价值，要善于发现客户需求，挖掘客户服务的痛点，进而找出解决问题的方法，实现客户价值的创造。客户价值实现了，自然而然就会给企业带来收益。腾讯、阿里进军智慧社区的优势在于线上，有线上场景的技术优势。物业企业的优势则是在线下。因而，智慧社区需要科技公司和物业企业共同配合去建设，效果才能更好，更有意义。狭义上对智慧社区的理解是物理的概念，是指设备设施、远程监控、线O等硬件设备。对客户端，对社区场景的研究未来市场前景更大，是一个值得挖掘和探知的领域。

　　中指院：现代都市人群典型的心理问题就是孤独与焦虑。生活在现代都市的现代人类，很容易患上人际关系淡薄这一“现代都市病”。对此，物业公司可以做些什么？了解到，今年中南服务在社区活动这一块，有个持续一个多月的社区文化节，而且以后每年都会有。能否请您给我们介绍一下？

　　凌军：中南目前已有的大型社区活动包括“春华”和“秋悦”两个社区文化节，未来社区文化活动将会打造成一个系统的活动，依托中南自身拥有的资源，结合传统节日，打造社区活动的平台。要想使社区活动办得更好，diyi，要更有主题，更能吸引业主；第二，要打造社群活动，打破城市空间的概念，横跨多个小区，甚至可以跨越城市，把具有相同兴趣爱好、同一特质的业主聚集在一起。第三，人文关怀，则是针对弱势、困难群体的关怀，体现公司的社会责任感，会为他们提供暖心、贴心的帮助。另外，公司也会联合政府机构组织慰问活动，帮助到更多的业主，传播正能量。

　　中指院：物业服务企业要想发展壮大，必须要”自我造血“，在园区多种经营方面需要注意哪些问题？未来的发展趋势如何？中南服务在这方面有哪些尝试和突破？

　　凌军：社区多种经营服务主要涉及三方面的内容，diyi，社区资源，比如电梯广告、公共空间广告、场地出租等，可以补充小区更新改造的费用；第二，房屋租赁、二次装修美居等基于不动产的服务；第三，社区商业开发，中南目前已经进入了75个城市，未来将会进入到更多的城市，目前进入的大多是三四线城市。我们更了解当地的特色，比如今年世界杯期间，武汉潜江的小龙虾就出口到了俄罗斯。未来，中南服务会主打一些地方有特色的产品，在我们自己的APP上推出上线，但线上的产品不会很多，更多的是一些季节性的单品。根据季节性的转变，选择性的上线不同地方的产品。聚焦地方特色，保证产品质量。总结来说，针对社区公共资源的开发，公司集团做统一采购，使效益zui大化，不动产的租赁和美居作为公司收入开发的部分，社区商业开发则是特色单品的集中性销售。

　　中指院：近年，物业服务企业纷纷上市，或积极走在上市的路上，而且资本市场对于物业企业也格外青睐，估值一再创下新高。您如何看待这个现象？中南服务在这个方向是否有自己的计划？

　　凌军：随着公司的发展，未来中南服务肯定会走上市这条道路。从短期来看，公司更多的是在做准备工作，充实自己，打磨核心竞争力，才能确保上市以后的前景。上市看重的是企业的核心竞争力，未来的发展空间。过早的上市对企业估值是不利的。上市对物业公司来说不是特别紧迫的事情，上市时间的早晚更不是性命攸关的事情。物业企业是现金流企业，很少存在活下去的问题。目前中南服务更多的是去夯实基础，形成核心竞争力，打造可持续发展的模式，做好客户满意度，树立好品牌形象，做好客户价值的发现，形成良好的财务状况，时机成熟再考虑上市的事情。

　　中指院：十九大报告中指出：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。对于物业服务行业来说，也是一样，其实行业整体的服务水平是在不断提高的，但是客户的服务需求也在不断增长。我了解到，在您加入中南服务后，业主满意度有了大幅度的提升。能否跟我们做一些经验分享？

　　凌军：满意度的提升涉及两块内容，一个是基础服务的标准化，重新调整体系，解决项目的平衡性，良好的体系对公司项目品质的管控是一个保证，基础服务是物业管理的生命线，是物业企业赖以生存的底线。第二，对客户服务的提升，提供有温度、能及时响应的服务。“客户至上”是中南服务推崇的价值观。优秀的企业要有铁的纪律，水的灵动。企业的规章制度是每个员工必须遵守和严格执行的，员工提供的服务则是柔性的，灵动的，以客户为导向的。

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